“互联网+政务服务”哪家强？36城市群众体验成绩单揭晓，个人互联网服务成亮点

随着“互联网+政务服务”的深入推进，各地政府纷纷借助数字化手段提升服务效能，让群众办事更方便、更快捷。为了解群众对政务服务的真实感受，近期一项针对36个城市的群众体验调查结果出炉，用“成绩单”的形式展现了各城市在“互联网+政务服务”方面的表现。其中，个人互联网服务成为关注的焦点。

一、总体表现：示范城市引领，区域差距仍存

调查显示，36个城市在“互联网+政务服务”方面整体取得积极进展，但发展水平参差不齐。杭州、深圳、广州、上海、北京等城市凭借完善的平台功能和良好的用户体验名列前茅，成为“互联网+政务服务”的标杆。部分中西部城市虽然起步较晚，但进步明显，正在加速追赶。

从群众体验来看，网上办事的便捷性、指引清晰度、材料精简程度、办理时效等是影响满意度的关键因素。一些城市通过“一网通办”“最多跑一次”等改革，显著提升了个人互联网服务的体验，获得了群众的较高评价。

二、个人互联网服务：亮点与不足并存

在个人互联网服务方面，各地呈现出不少创新实践。例如，不少城市推出了社保、公积金、医保等高频事项的全程网办，群众通过手机或电脑即可完成查询、办理。有的城市还整合了公安、民政、教育等部门资源，实现“出生一件事”“退休一件事”等跨部门联办，大大减少了跑腿次数。

调查也发现一些短板。部分城市的个人服务事项网上办理深度不够，仍需要线下提交材料或多次往返；一些平台操作复杂，老年人等群体使用困难；还有的城市信息更新不及时，导致群众网上查询到的办事指南与实际要求不符。跨省通办、数据共享等方面仍有待加强，影响了个人互联网服务的整体体验。

三、群众呼声：期待更便捷、更智能、更贴心

根据调查，群众对“互联网+政务服务”的期望主要集中在三个方面：一是希望更多个人事项实现“全程网办”“掌上办”，减少跑动；二是希望平台界面更友好、操作更简单，并保留线下渠道，兼顾不同群体需求；三是希望加强数据共享，避免重复提交材料，同时提升咨询和帮办服务。

一些群众还建议，利用人工智能等技术提供智能客服、个性化推荐等服务，让政务服务像网购一样方便。

四、展望：以群众体验为导向，持续优化个人服务

此次36城市群众体验调查如同一面镜子，既展示了成绩，也揭示了不足。“互联网+政务服务”的发展应更加注重群众获得感，以个人互联网服务为重点，推动服务从“可办”向“好办”“易办”转变。各地应借鉴先进城市经验，补齐短板，尤其在适老化改造、跨区域通办、数据共享等方面加大力度，让更多群众享受到数字化带来的便利。

“互联网+政务服务”哪家强？最终的评判标准是群众的体验和口碑。只有不断优化个人互联网服务，才能让“互联网+政务服务”真正成为惠民利民的暖心工程。